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P2P网贷平台如何处理紧急公关事件?

来源:欢乐传媒网作者:管理员时间:2014-10-12 22:37点击:

  2014年最新p2p网贷平台排名无冕之王花落谁家?互联网金融随着金融改革的深入,展现出了蓬勃的生机。P2P网贷,跨境金融,民营银行,沪港通,余额宝...

  互联网媒介空前繁荣、媒体高度商业化的今天,社会“公器”的影响力越来越强大,互联网金融公司的“负面信息”借助新媒体平台,顷刻间便可传遍全国。顷刻即可造成公司无法挽回的局面。有业内人士表示:信息监控,信息压制,信息引导,信息传播是当下互联网时代所有公司老板和公共关系部门必须掌握运用熟练的基础课。

  这一时代背景下,舆论“杀伤力”越来越凶猛,P2P网贷公司“负面”一旦发生,极易吸引大批媒体的“捕捉”报道以及投资者的聚焦。“负面信息”如果没有积极有效的应对,很有可能引发影响深远的舆情危机,不利于事件的良性解决,同时伤及公信。而金融业最重要的资产就是商誉,任何一家金融性质的机构,如果公信力受到影响,几乎都是致命的。

  自媒体不断发展,信息愈加透明,企业的“死穴”越来越多,愈加脆弱。我们时常可以看到,一些互联网金融公司在面对负面时,往往采用“花钱消灾”或者“鸵鸟心态”方式。不过这种方式效果不佳,网贷负面新闻和信息和信息“野火吹不尽,春风吹又生”,互联网金融公司的公关部门成为了焦头烂额的灭火员,第一线业务员客服人员往往面对负面信息被动无助萌生去意。

  在与媒体的对抗中,互联网金融公司即使有理,舆论也总是站在了媒体的一方。比如阿里在与葛甲的口水战中,多数人反而力挺葛甲,将葛甲视为“堂吉诃德式的斗士”。因为阿里太过庞大,葛甲太过渺小,两者的对阵完全不在一个数量级,公众反而站在弱势的一方。

  我们必须看到,在互联网媒介空前繁荣的今天,所谓的“负面新闻和信息”来去匆匆,“负面新闻和信息”成为“新闻连续剧”,一波未平一波又起,一个热点往往会被淹没在另一个热点之下。这带来的结果便是,“负面新闻和信息”传播速度快,遗忘速度更快。

  在这种传播特征下,一些互联网金融公司面对负面借势炒作,引发争议,反而越挫越勇。周鸿祎、马佳佳、小米、今日头条、罗永浩以及王自如,红岭创投的周世平都是非常好的代表。这种奇妙的现象不得不让我们心生疑问:新媒体时代,互联网金融公司到底该如何面对负面新闻和信息和竞争对手的谣传?

 

  碎片化的新媒体传播

  互联网金融公司面对负面新闻和信息,首先必须了解负面新闻和信息的传播渠道与传播路径,与传统媒体时代报刊、电视、主流门户网站的传播路径的集中化、单一化不同,新媒体时代的传播路径呈现出“碎片化”的特征。

  第七届易观数字营销大会上,P2P网贷业内人士曾经详细描述过“碎片化公关生存”的特点:碎片化在传播上来讲其实是讲语境的割裂化。很多用户会从微博上,网贷投资QQ群里发出负面的声音,这些负面的声音其实是没有语境,很可能是一些情绪性的表达,或者是一些歇斯底里的发泄也好,这些都是没有语境的,我们看到很多很多信息都是碎片化,语境被割裂的。

  比如说,6月27日,万达集团董事长王健林的儿子王思聪微博吐槽,自己在京东买了个200元的电脑桌,却迟迟没有收到货。此微博一出,友各色吐槽纷至沓来。仅仅是这一条微博就足以将京东陷入“舆论危机”。而当时京东刚刚完成赴美上市,刘强东与京东正处于巅峰。面对这种情绪发泄式的微博,京东也很难找到真正解决的办法,越是纠缠,反而越惹腥味。

  再比如8月7日,余承东与黎万强微博论战华为小米孰优孰劣,余承东一番点评:“昨夜用友商手机发了条微博,很多人问我感觉怎样?边框金属工艺超过荣耀6,但不支持4G、不支持SD存储卡扩展、不支持双SIM卡,照相清晰度不足。从实用性角度看,荣耀6占优。个人意见,仅供参考。”这句话直戳小米软肋,彻底让阿黎语塞。

  所以,一条微博、一条朋友圈、一条秘密,足以让互联网金融公司陷于舆论危机,但这种危机几乎无法预料何时发生,无法真正寻找到合适的解决方案,也无法预料不知道它的扩散度是怎样的。这种碎片化的新媒体传播方式给互联网企业提出前所未有的挑战。对于一家网贷公司的CEO来说,他往往是最后一个知道坏消息的人。

 

  互联网金融公司怎么解决这种负面言论黑天鹅事件?

  虽然碎片化的自媒体传播方式给P2P网贷公司提出前所未有的挑战,但我们必须看到,互联网金融公司“骂不死”。

  深圳红岭创投就是最典型的“骂不死”的例子。2014年8月红岭创投董事长周世平自爆广州纸张贸易商经营危机之后,一时间各个网贷论坛和QQ群风言风语,百度搜索红岭创投,“红岭创投倒闭”排在一个搜索提示位置上。各种版本的故事充斥于互联网,一时间红岭创投陷入舆论暴风眼,其业务模式也陷入质疑。由于新媒体传播的“碎片化”趋势,网络舆论越来越难以达成的攻伐。在负面爆出之时,往往会有另一种声音在其中争鸣,最终形成争议,传播范围也随之扩大。所以,任何无关企业根基的负面,对于网贷企业来说,都可提高曝光率,可以转化成为“免费的广告”。红岭创投通过大量的新闻媒体,及时通报事件进展和解决方案。第一时间安抚了市场和投资者的恐慌和解决了一小撮不明真相的观众。同时展示了红岭创投目前的风控和法务能力,行业内也知晓红岭创投的“大单”策略。9月底,8亿元的首轮战略投资计划启动,公司门前的那尊领航舵也预示着红岭创投将驶入一片互联网金融的蓝海。

  抛开深圳红岭创投多年经营积累下的实力不说,红岭创投此次事件处理中,已经向市场显示出了一种成熟。其正确的处理方式,严谨的业务流程,强大的媒体资源,良好的预案,这种成熟在当下P2P网贷行业负面信息层出不穷的情况下传递出一种低调的尊严。

 

  P2P网贷如何面对舆论危机

  实际上,新闻并无正面、负面之分。早前时任国务院新闻办公室主任的赵启正就曾指出:“说我们不好就是负面消息吗?不是。相反,照亮阴暗面,把一些不公正的事情暴露在公众的审视下,从根本上来说,是积极的行为。记者喜欢关注社会结构中的那些裂缝,否则,他们存在的真正价值就会受到威胁。”

  判断报道的正负面问题,最重要是看报道的利益落脚点与符合事实与否。另外,一些网贷投资者关心企业负面,更多是带着一种发现问题、解决问题的心态,看重的是负面新闻和信息的积极面:即在于它因揭露丑恶和问题所彰显的警示功能和监督功能。

  开掘负面新闻和信息的正面效应,努力凸显新闻的建设性效应,是新闻真正的落脚点。而这正是互联网金融公司面对负面新闻和信息真正应该做的。

  无一例外,马佳佳、小米、今日头条、罗永浩和王自如都将所谓的“负面”挖掘出了正面效应。一提起马佳佳,人们就会想起“90后创业者”;一提起小米,人们就会想起“互联网思维”;一提起今日头条,“你关心的才是头条”便会跃入脑海;一提起罗永浩和王自如,人们始终不会忘记“情怀”和“客观、公正、第三方”,即使王自如自觉将“客观、公正、第三方”拿下。

  面对负面新闻和信息,坚持“鸵鸟思维”是最愚蠢的做法。这样处理互联网负面新闻和信息基本是2种,一种是骗子本身心虚忙着跑路,一种是毫无传媒经验的人坐错位置。因为从公众心理分析,越是遮掩,越有猫腻。无数案例表明,在舆论监督威力张显的当前,企图“懒得理”乃至对立媒体的做法至少是不聪明的。企图通过“大一统”玩“一言堂”,对于互联网金融公司越来越重视的曝光效应来说,也是得不偿失。我们相信,三四月份每天上头条的马云和阿里,在网友心中远比“上市缄默期”的马云和阿里更有魄力。

  除了大方应对外,互联网金融公司还要善用第三方媒体结合官方信息发布平台。负面信息的流窜往往是因为正面声音的“缺位”或者正面声音的响度不够。互联网金融公司要加快完善自身信息传播体系,如官方网站、官方微博、新闻发布渠道等,通过这些权威平台及时发布回应信息,与公众进行沟通,反馈舆论对事件发展的各种质疑,强化舆论引导、赢得话语权。

  与“灭火”和“疏通”相比,互联网金融公司更应该建立的是舆论危机的预警机制,做好预警工作。利用与媒体的关系对各媒体的新闻报道进行监测预警,定点监控一些不稳定的信息源。例如某个心怀不满或者动机不良的个人,定点监控其的信息,及时发现与己相关的负面报道,并跟进妥善处置,尽量压缩负面传播的空间,以降低负面影响程度,这才是解决问题的王道。而面对敲诈性负面报道,当事方应尽量保留相关证据,通过行政或法律或社会公开途径予以坚决的回击。

  总结:新媒体时代,转变传统负面思维方式,适应新媒体时期的媒体监督环境,提高应对负面报道的能力显然更为迫切。互联网金融公司要习惯媒体与网民的监督热情,变革传统对待舆论监督的思维,“容不下一篇负面”可否置换成“改进每一项不足”?“负面监督”的敌意能否化为促进工作的助推剂?对于发展过程中的种种问题,应有“太平美满”的美好追求,也更应有“问题存在,但我们正在努力”的过程思维。最后,强化内功才是互联网P2P网贷企业在舆论监督年代的底气。